Service Level Agreement (SLA)

Art. 13.1 I Servizi (ivi compresi quelli aggiuntivi) saranno di norma disponibili 24 (ventiquattro) ore su 24 (ventiquattro); tuttavia, il Cliente prende atto ed accetta che Provider potrà sospendere e/o interrompere la loro fornitura per consentire l’esecuzione d’interventi di manutenzione ordinaria o straordinaria che si rendano opportuni e/o necessari sia ai locali della Server Farm, che ai server e/o apparecchiature ivi contenute. In tali casi, Provider s’impegna ad eseguire i predetti interventi nel minor tempo possibile ed a ripristinare i Servizi quanto prima, al fine di ridurre il disagio creato al Cliente. 

13.2 Il Cliente prende atto ed accetta che non potrà avanzare alcuna richiesta di indennizzo, rimborso o risarcimento nei confronti di Provider per il periodo di tempo in cui non ha potuto usufruire dei Servizi.

Art. 13.3 La qualità del servizio offerto dalla Provider è certificata dal Service Level Agreement che copre: Performance del network, Tempi di sostituzione hardware, tempi di risposta del supporto, visibilità domini.

Art. 13.4 Il Provider garantisce tempi definiti per ciascuna operazione, e grazie al supporto tecnico suddiviso in diversi livelli progressivi, i Clienti ricevono sempre assistenza puntuale e mirata in base alla gravità del problema.

Art. 13.5 Hardware SLA. Provider garantisce il corretto funzionamento di tutto l’hardware, incluso server, firewall, load balancer, storage, switch, in caso di problema hardware la sostituzione della parte guasta avverrà nel minor tempo possibile. 

Art. 13.6 Tempi di risposta. L’assistenza tecnica del Provider garantisce tempi di risposta ben precisi; le richieste di supporto possono essere divise in due categorie: A) emergenza – tempi di risposta 30 minuti. Rientrano in questa categoria server down, pacchetti persi, problemi di routing. B) tutti gli altri casi – tempi di risposta 5/7 ore. Alla richiesta di supporto da parte del cliente sarà attribuito un codice identificativo (id ticket) al quale verrà data risposta entro i tempi sopra riportati. Il Provider fornisce come canale alternativo per il supporto tecnico l’assistenza telefonica H24 x 365GG (non prevista per l’hosting condiviso, per le pec e per le e-mail).

Art. 13.7 Tenuta del network. Il Provider garantisce per la connettività di tutti i sistemi, nessun rimborso può essere applicato per downtime inferiori a 10 minuti. In tutti gli altri casi, salvo la clausola di esonero della responsabilità, di applicabilità della  presente clausola SLA il Provider rimborserà al Cliente il 2% del canone mensile del servizio, tuttavia in nessun caso il valore totale dei rimborsi erogati durante l’anno potrà superare il canone mensile del servizio.

Art. 13.8 Il Cliente, per poter accedere ai rimborsi dovrà inviare entro 7 (sette) giorni dal verificarsi dell’evento richiesta all’indirizzo di posta elettronica [email protected], riportando in maniera dettagliata il problema riscontrato